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李阿姨在石路商圈一家商场购买了一台索尼电视机,未料想使用不到一周就坏了。售后同意更换一台,但换来的电视机边框上的划痕却让李阿姨觉得这是台旧机器。“我对他们说,要找人鉴定这台电视机究竟是不是新的。然后他们才承认错把一台返修机给了我,同意退货。”本以为事情就这样解决了,可师傅才把要退回的电视机搬下楼没几分钟,就又搬了回来,“屏幕上莫名奇妙多了块划痕,他们不给我退了”。

这到底是不是“返修机”,屏幕上的划痕又从何而来?李阿姨气愤之余,更想解开这台电视机的谜团。

新电视机坏了,售后送来一台“返修机”

去年10月,李阿姨花费4999元给新家添置了一台索尼电视机。直到今年4月30日接通数字电视以后,她才开始使用这台机器。5月6日打开时,电视机就没有图像了。李阿姨赶忙联系售后,要求上门处理。经过检查,上门的师傅确认电视机坏了,可以为李阿姨更换一台。

没多久,新电视机就安装好了,但是细心的李阿姨发现,边框上有细密的划痕。“这明显是使用了好几年的样子。我让别人来看,大家也都认为这明摆着是旧的。”李阿姨只得再次联系售后,向对方反映这一情况,“他们不承认,坚持说这就是一台新的”。

虽然这台电视机没有质量问题,可李阿姨对它的疑虑无法打消,接受不了家里摆着一台疑似“二手机”。她对售后说,要找专业人士鉴定,如果是新机器,她愿意以一赔十;如果是旧机器,则要求对方以一赔十。“过了几个小时,售后打电话给我,说拿错了,送到我家的是一台返修机。”

约定退货,屏幕却莫名出现划痕

买的新电视机坏了,售后却送来一台“返修机”,李阿姨无法接受,决定退货。不过此后约1个月的时间里,售后没有积极主动上门处理问题。忍无可忍之下,6月10日,李阿姨赶到商场,向客服中心提出退货要求。最终商场同意退货。

次日,费了一番功夫,电视机终于从墙上被取了下来。其间,李阿姨还拍摄了视频。可不到十分钟,师傅又带着电视机回来了,指着屏幕上的一块划痕告诉李阿姨,屏幕有损伤,不能退货了。“我用布擦了一下,这块硬币大的划痕还挺深。但是我肯定,电视机出门时,是没有这块划痕的。”李阿姨质问师傅,如果划痕出门之前就存在,整个拆卸过程长达15分钟,怎么会没有发现?而且从她自己拍摄的视频上看,电视屏幕上没有这么明显的划痕。“这明明就是出门之后师傅自己造成的。更让我生气的是,他还对我说,阿姨你也不差这几个钱。说他自己只是个打工的,让我不要为难他。”

师傅坚持把电视机留在了李阿姨家中,这让她无法接受。无奈之下,李阿姨向市场监管部门进行投诉。

商场:更换的电视机不是“返修机”,划痕与顾客无关

昨天,记者从商场客服中心副主任陈先生处得知,商场与经销商非常重视此事。通过反复观看李阿姨提供给市场监管部门的视频后,确认电视机在李阿姨家中时,屏幕是完好的,划痕应当与顾客无关,推测是搬运过程中造成的。与经销商沟通后,商场决定依然安排退货退款。

至于这台有划痕的电视机是否为“返修机”,陈先生表示,与李阿姨沟通的是品牌方的售后部门。经过与品牌方核实,顾客购买的电视机是去年的新款,更换过后的同款电视机不可能是使用几年的返修机。目前也不清楚是哪名售后工作人员给予了不准确的回复。既然顾客有这方面的疑虑,商场站在顾客的立场,协调经销商同意退货。

陈先生说:“主要就是针对屏幕上的划痕,双方沟通时产生了一些误会。商场方面很理解顾客的心情,将继续与她沟通,争取妥善解决。”(记者 程茉)

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